Vols annulés : Les compagnies ne peuvent pas forcer les clients à accepter un avoir (UFC Que Choisir)

Si les agences de voyages ont obtenu le droit, dans le cadre de forfaits touristiques, de proposer un avoir et non un remboursement, ce n’est pas le cas des compagnies aériennes, qui, pourtant s’arrogent ce droit pour des vols annulés. L’UFC Que Choisir a donc mis en demeure 57 compagnies aériennes coupables de ne pas respecter un règlement européen qui les oblige à rembourser même pour cause de crise sanitaire.

Passagers dans un aéroport
Les compagnies ne remboursent pas les pasagers lésés, l’Europe ferme les yeux.

L’UFC-Que Choisir met en demeure 57 compagnies aériennes qui renient le droit à remboursement des millions de passagers aux vols annulés par la crise sanitaire en leur imposant un bon d’achat. Alertée par des « milliers de consommateurs qui ne souhaitent pas être contraints d’accepter un avoir qui ne les satisfaits pas », l’UFC-Que Choisir a analysé les modalités de remboursement de 76 compagnies aériennes qui représentent près de 80 % du trafic aérien annuel de passagers. Seulement 23 % d’entre elles respectent leurs obligations et proposent le remboursement immédiat des billets annulés aux passagers. Toutes les autres compagnies, soit 57 imposent en toute illégalité un avoir à validité variable, retardent le remboursement ou appliquent des frais de modification.

La réglementation européenne, pour l’association est pourtant claire,  » en cas d’annulation de vols, la compagnie aérienne est tenue de proposer en premier choix au consommateur le remboursement du billet, dans un délai de 7 jours, au prix auquel il a été acheté ».

Et de citer la Commission européenne : « si les compagnies proposent un bon, cette offre ne peut pas affecter le droit du passager d’opter plutôt pour un remboursement » : les compagnies ne peuvent donc pas forcer les consommateurs à accepter un bon.

L’association UFC-Que Choisir n’est pas opposée à ce que des avoirs soient proposés aux voyageurs, et appellent ces derniers à examiner avec bienveillance l’opportunité d’un report ou d’un avoir. Mais elle refuse catégoriquement que cela leur soit imposé, c’est à eux de choisir. Ce n’est pas aux consommateurs de supporter le coût de la crise actuelle !

Outre « le mépris affiché des compagnies aériennes envers les consommateurs et les autorités européennes », « l’UFC-Que Choisir dénonce également le remboursement imposé en avoir car il n’existe pas de fonds de garantie dans le transport aérien, contrairement aux séjours« .

Autrement dit, « si la compagnie aérienne fait faillite, le consommateur qui s’est vu imposer un avoir ne voyagera pas et son argent sera perdu alors qu’il devait être remboursé. Alors que les Etats membres s’engagent dans les plans d’aide auprès des compagnies aériennes, financés par les contribuables, les consommateurs ne doivent pas devenir des préteurs publics quitte à être sacrifiés. Cela équivaudrait à une double peine ».

Au vu de ce détournement de la réglementation l’UFC-Que Choisir met donc en demeure les 57 compagnies aériennes de :

  • Respecter le droit des passagers en leur proposant en premier lieu le remboursement en argent du prix des billets annulés
  • Laisser le choix au passager du mode de remboursement qui lui convient

A défaut de réaction, l’UFC-Que Choisir n’hésitera pas à engager toute action nécessaire pour que ces droits soient pleinement respectés par les compagnies aériennes.

Afin de faciliter les démarches des passagers à qui les compagnies ont adressé un avoir sans leur consentement, l’UFC-Que Choisir met à leur disposition un modèle d’email afin de réclamer le respect de leurs droits. Un appel à témoignages et un forum sont également disponibles sur le site de l’association pour nous informer des différents manquements constatés.

Liste des compagnies aériennes contrevenantes

Air FranceAir Tahiti NuiAir SenegalGulf Air
EasyJetUnitedAir SerbiaIcelandair
RyanairEurowingsAir TransatInterjet
VuelingAeganASL AirlinesJapan Airlines
KLMAeroflotAviancaLATAM
LufthansaAir AustralBolivianaLOT
EmiratesAir BalticBulgaria AirNorwegian
TAPAir CanadaCabo Verde AirlinesQantas
TransaviaAir CaraibesChalair AviationRwanda Air
CorsairAir ChinaChina SouthernSata Airlines
VoloteaAir CorsicaCondorSaudia
Air AlgérieAir EuropaCroatia AirlinesScandinavian
Royal Air MarocAir IndiaEgyptairTurkish Airlines
Tunis airAir MauritiusFrench beeUkraine Airlines
   Vietnam Airlines

L’Europe ne trouve pas de solutions

Les ministres européens des Transports se sont réunis, le mercredi 29 avril, pour tenter de trouver une issue au problème du remboursement des vols annulés par les compagnies aériennes, qui imposent des avoirs à leurs clients lésés au lieu d’un remboursement en argent comme l’exige le règlement européen. La réunion s’est soldée par un échec. Et malgré la mise en demeure de l’UFC-Que Choisir, la majorité des compagnies continuent de bafouer la réglementation.

Laurent Guena

Rédacteur en chef adjoint.
Contact: laurent.guena@sport-et-tourisme.fr

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