Voyages annulés : Que Choisir appelle les consommateurs à rester vigilants et offre son aide

Si l’UFC-Que Choisir se félicite de l’adoption « d’une ordonnance équilibrée s’agissant des droits des consommateurs relatifs aux locations de voiture, hôtels, événements, et voyages annulés », l’association reste sur ses gardes et publie une foire aux questions et un outil gratuit permettant à chacun de connaître pleinement ses droits avec le nouveau régime dérogatoire et de les faire valoir.

Jeune fiille touriste devant le panneau d'affichage d'un aéroport
Si le bon d’échange n’est pas utilisé dans les 18 mois, il devra âtre remboursé.

Le droit au remboursement n’est pas annulé

Pour l’UFC Que Choisir, « alors que de nombreux témoignages de consommateurs font état de ce que des professionnels après annulation ne proposent qu’un simple report, ou un avoir dans des délais restreints, affirmant que le remboursement n’est plus possible, l’ordonnance vient clairement apporter un démenti à cette dissimulation des droits des consommateurs ».

Pour les annulations intervenues entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, les professionnels, rappelle l’association consumériste peuvent, en lieu et place du remboursement, « proposer (dans les 3 mois suivant l’annulation) un report pour une prestation identique ou équivalente, et en cas de refus du consommateur, celui-ci bénéficie alors d’un avoir, fractionnable pour une plusieurs prestations chez le même professionnel, valable 18 mois »… Mais, à l’issue de cette période, en cas de non utilisation totale ou partielle de l’avoir, le professionnel doit rembourser les consommateurs. L’UFC-Que Choisir sera « très attentive à la bonne exécution de l’ordonnance par l’ensemble des professionnels concernés. L’association appelle également les pouvoirs publics à communiquer sur l’intégralité du dispositif afin d’assurer aux consommateurs une information complète et loyale sur leurs droits, et la DGCCRF à diligenter des contrôles pour s’assurer du total respect des droits des consommateurs ».

Les outils mis en place par Que Choisir

Les outils mis en place par UFC Que Choisir

  • Une foire aux questions sur le régime dérogatoire lié à l’ordonnance annoncée ce jour
  • Un outil gratuit pour connaître les droits au vu de chaque situation
  • Un formulaire pour être alerté de la fin de validité de l’avoir et s’assurer de son remboursement
  • Un forum leur permettant de partager leur expérience et nous faire remonter les difficultés constatées

La mise en garde d’Alain Bazot, président de l’UFC Que Choisir

« Halte à la désinformation virale des voyagistes ! »

« Si j’appelais la semaine dernière à des solutions alternatives et crédibles au seul remboursement des consommateurs dont les voyages ont été annulés en série pour soulager le secteur du tourisme particulièrement impacté par la crise, je dois avouer que certaines informations adressées ces derniers jours aux voyageurs me font voir rouge !

En effet, dans le cadre de l’appel à témoignages que nous avons lancé pour recenser les problèmes rencontrés par les consommateurs face à cette crise, bon nombre de signalements font état d’assertion de certains voyagistes quant à un accord gouvernemental pour un simple report ou avoir, sans aucun remboursement possible ! Dans une lettre très directive, le groupe Kuoni parle ainsi de « mesures obligatoires et impératives. Aussi, vous bénéficierez d’un à valoir correspondant à la somme déposée auprès de nos services. Cet à valoir non remboursable sera valable un an… ». Plusieurs autres agences parlent d’un simple report sans possible remboursement, et avec une période de validité limitée au 31 décembre.

Mais quelle mouche a piqué les acteurs du voyage ? Faut-il leur rappeler que la Commission européenne a fermement rappelé que le droit à remboursement des consommateurs pouvait être aménagé mais non éteint, et que si le gouvernement prévoit une ordonnance dérogatoire, qui doit être adoptée demain en Conseil des Ministres, celle-ci n’est pas encore en vigueur ! Quant à sa teneur, le Premier Ministre en a donné les grandes lignes hier soir… Il ne s’agit pas de l’extinction du droit à remboursement ( l’UFC-Que Choisir s’est fortement battue pour cela et a plaidé ces derniers jours pour des alternatives réellement crédibles) mais de son décalage dans le temps. Au vu du texte sur lequel nous avons échangé avec les autorités tout ce week-end, le remboursement des consommateurs est bel et bien prévu mais si ces derniers ne donnent pas suite à la proposition de report de l’agence (à faire dans un délai de 3 mois), ou n’utilisent pas l’avoir fractionnable correspondant aux montants déjà versés et utilisable durant 18 mois… Alors, plus encore que le régime dérogatoire lui-même, l’enjeu est bel et bien aujourd’hui l’information loyale des consommateurs sur leurs droits pour qu’ils prennent leur décision en toute connaissance de cause.

J’en appelle à la DGCCRF pour communiquer sur l’ensemble du dispositif et surveiller sa bonne application… Que les agences de voyage soient également certaines que l’UFC-Que Choisir entend suivre de près le sujet, et ne manquera pas d’agir contre toute pratique commerciale trompeuse ».       

Laurent Guena

Rédacteur en chef adjoint.
Contact: laurent.guena@sport-et-tourisme.fr

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