Litiges Covid : ce que peut vous apporter la Médiation Tourisme et Voyage

A l’occasion de la Semaine du Tourisme, Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage, a fait un point sur les demandes de remboursement de vols ou séjours annulés à cause de la crise sanitaire.

En raison de la pandémie et de la fermeture des frontières, les litiges se sont multipliés entre les consommateurs et les acteurs du tourisme. Comme l’a rappelé Khalid El Wardi, toutes les entreprises ont l’obligation légale de proposer l’accès à un médiateur de la consommation.

Bon nombre d’acteurs du secteur ont choisi d’adhérer à la Médiation Tourisme et Voyage, « organisme indépendant et impartial » et c’est vers elle que vous devriez vous retourner après avoir tenté de résoudre votre litige à l’amiable et être capable de le prouver : « Si, dans un délai de 60 jours, vous avez reçu une réponse négative à votre demande ou pas de réponse du tout, vous pouvez saisir la Médiation Tourisme et Voyage . Précisons que « c’est gratuit pour le client ». La saisine doit se faire dans les douze mois après la réclamation.

Il faudra d’abord déterminer la qualification de votre prestation. Si c’est la combinaison d’au moins deux services (hébergement, transport, location de voiture, visite d’un musée…) aux fins du même voyage dépassant 24 heures, c’est un forfait et on se réfère alors à l’article L211-2 du code du tourisme.

 Par exemple, si vous louez une voiture quelques heures pour vous rendre à Roissy depuis votre domicile en province, ce ne sera pas un forfait. En revanche, si vous louez à destination trois jours une voiture après votre atterrissage, c’en est un. Le deux prestations, évidemment, doivent avoir été achetées chez le même distributeur. « Dans 90% des cas, il s’agira de l’addition d’un hébergement à un transport », résume Khalid El Wardi.

Juridiquement, dans le cadre du package, vous pouvez prétendre à un remboursement sans frais « en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiates » qui ont des « conséquences importantes sur l’exécution du contrat » (article L211-14 du Code du Tourisme). Donc, « le simple fait d’avoir peur de se rendre à destination, si le contrat peut être exécuté, ne permet pas d’être remboursé, les frais d’annulation s’appliquent ».

Mais, et c’est une disposition « qui a fait couler beaucoup d’encre », les agences, hébergeurs ou loueurs de voiture ont obtenu le 25 mars 2020 du gouvernement, pour protéger leur trésorerie, le droit de proposer des avoirs, plutôt que le remboursement des sommes versées, dont la durée de validité est de 18 mois.

Au-delà, si vous ne l’avez pas utilisé, vous pouvez obtenir un remboursement. Les demandes d’annulation doivent avoir été faites entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, « ce ne sont pas les dates du voyage qui sont prises en compte ».

Et si l’agence devait faire faillite, Khalid El Wardi rappelle « qu’un organisme de garancière financière prend le relais ». Le consommateur doit faire « preuve de vigilance » et bien vérifier que l’opérateur remplit cette obligation légale.

En revanche, rien de tel pour les vols secs, les compagnies sont dans l’obligation de rembourser ou de vous réacheminer si elles ont annulé le vol.

Cette disposition d’un règlement européen vaut pour tous les vols au départ de l’Union Européenne. Si c’est à destination de l’UE, elle ne s’appliquera qu’aux compagnies aériennes européennes, « un vol New-York-Paris assuré par American Airlines n’est pas concerné ».

La Médiation, en cas de vols annulés par les passagers, propose aussi aux compagnies de proposer des avoirs « plus intéressants que le prix du billet initial » ou « qu’ils puissent être utilisés par quelqu’un d’autre », même si elles n’en ont pas l’obligation juridique. Il s’agit de mettre de l’équité là ou la loi peut paraître sévère : « En cas de no show, et même si vous avez été contraint par un couvre-feu, la compagnie qui a assuré le vol n’est juridiquement pas obligée de vous rembourser ».

Patience aussi, « les compagnies ont eu 10 000 fois plus de demandes qu’à l’accoutumée ». C’est pour cela que vous devriez attendre trois ou quatre mois avant de saisir le médiateur plutôt que les habituels soixante jours.

Rendez-vous sur le site du Médiateur.