Vous n’avez pas été remboursé de l’annulation de votre voyage « sport » ? Une commission créée pour étudier les cas « fragiles »

Agences de voyages et tour-opérateurs ont obtenu par ordonnance le 25 mars 2020 le droit de ne pas rembourser avant 18 mois les clients lésés par les annulations et qui ne voudraient ou ne pourraient pas se contenter d’un bon d’achat dans ce laps de temps. Pour aider ceux qui sont en situation « d’extrême fragilité », une commission paritaire composée d’associations de consommateurs et de syndicats professionnels va être mis en place.

Jeune fiille qui voyage devant le panneau d'affichage d'un aéroport
Pour les personnes fragilisés financièrement par la crise, les agences devront rembourser les voyages annulés plutôt que compenser par un bon d’achat.

La crise sanitaire a eu des effets désastreux tant sur le secteur du sport que sur celui du tourisme. Tournoi des Six Nations, Jeux Olympiques de Tokyo, Ligue des Champions, Ligue 1… Autant d’événements qui ont été reportés ou même annulés sans que les agences de voyages distributrices de forfaits aient eu l’obligation de rembourser avant 18 mois si l’a-valoir qu’elle donne en échange à leurs clients n’est pas utilisé.

On peut le comprendre : si les agences avaient dû rembourser comme la loi l’exigeait, c’est tout un secteur qui serait en dépôt de bilan. En effet, elles ne disposent pas de l’intégralité des fonds déposés qui ont été utilisés en bonne partie pour sécuriser l’achat de billets ou la réservation de chambres d’hôtels et vols. En tout, ces bons d’achat distribués, pour des voyages sportifs ou autres, représentent la somme de 500 millions d’euros selon les Entreprises du Voyage, le syndicat représentatif des agences, avec « un taux d’acceptation et d’émission de 80% de la part des clients.

Reste donc ceux qui exigent d’être remboursés car ils seront peut-être dans l’impossibilité de faire un voyage dans les 18 mois qui suivent l’émission du bon d’achat ou qui se trouvent dans une situation économique difficile à la suite des conséquences de cette crise sanitaire.

Conscients de cette situation, les Entreprises du Voyages (EDV) et le Syndicat des entreprises du tour-operating (Seto), placé sous surveillance par la Commission Européenne depuis la mise en place de ce régime dérogatoire, vont participer à la création d’une commission au sein de laquelle siégera deux associations de consommateurs dont la CLCV.

Au micro de RTL, Jean-Yves Mano, son président, a donné le ton : « Admettons, un commerçant indépendant qui, pendant 1 mois et demi à trois mois, n’a pas pu avoir un euro de chiffre d’affaires. Il est clair que ses capacités financières ne sont pas les mêmes et pourtant il a besoin urgemment d’argent frais ». Il ajoute :  « D’autre part, on peut avoir des problèmes de santé, ce qui fait que l’on ne pourra pas envisager de repartir en voyage dans 18 mois. Et donc, il y a aucune raison que l’agent de voyages puisse conserver l’avance financière et les professionnels l’ont bien compris puisqu’ils répondent favorablement à la création de cette commission ».

Enfin, pour tous les litiges, il est aussi possible aux consommateurs de saisir le médiateur du Tourisme.

Annulations de vols : les compagnies sommées de rembourser

Si les agences de voyages et tour-opérateurs semblent prêts à coopérer avec les associations de consommateurs, les compagnies aériennes semblent plus réticentes à faire des efforts. Déjà, contrairement aux distributeurs, les compagnies n’ont pas obtenu le droit de proposer des avoirs en lieu et place des billets d’avion est simple.

La raison : elles n’ont jamais mis en place une caisse de garantie pour rembourser le client en cas de faillite de l’une d’entre-elles – c’est la grande différence avec les agences de voyages qui ont depuis bien longtemps mis en place « la garantie totale des fonds déposés ».

Ce qui n’a pas empêché les compagnies aériennes de passer outre leur obligation comme leur impose la législation européenne. « Le remboursement du coût total du billet est dû dans les 7 jours suivant la demande du passager dans le cas du transport aérien, maritime et fluvial, sous 14 jours pour le bus et l’autocar ​et un délai d’un mois pour le transport ferroviaire » rappelle régulièrement la Commission européenne. 57 compagnies aériennes qui refusent de rembourser ont d’ailleurs été mises en demeure par l’UFC-Que Choisir, toujours très préoccupé par la situation.

Laurent Guena

Rédacteur en chef adjoint.
Contact: laurent.guena@sport-et-tourisme.fr

Laurent Guena
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